Prozessverbesserung

Wie die Arbeit wirklich läuft

Der dokumentierte Prozess und der tatsächliche sind zwei unterschiedliche Dinge. Wir bilden den tatsächlichen ab, was bedeutet, mit den Menschen zu sprechen, die täglich damit arbeiten.

• Ist-Zustand anhand von Beobachtung erfasst, nicht anhand des Verfahrenshandbuchs
• Durchlaufzeiten und Übergabeverzögerungen gemessen statt geschätzt
• Nacharbeit, Wartezeiten und Doppelarbeit lokalisiert und quantifiziert
• Die informellen Umgehungslösungen erfasst, denn sie enthalten meist die Antwort

Die Grundlage

Ohne Ausgangsbasis ist eine Verbesserung nur eine Meinung. Die Kennzahlen werden vereinbart, bevor sich etwas ändert.

• Mit dem Unternehmen vereinbarte Basiskennzahlen: Annahmequote, Erfolgsquote, Durchlaufzeit, Nacharbeit
• Datenquellen identifiziert und validiert, bevor man sich auf sie verlässt
• Eine Zielsetzung, die belastbar ist statt nur wünschenswert
• Die Messmethode ist festgelegt, sodass Vorher und Nachher vergleichbar sind

Neu gestalten und verankern

Eine Neugestaltung, die nur in einer Präsentation existiert, verändert nichts. Geschäftsregeln, Abläufe und die Tool-Konfiguration ändern sich gemeinsam.

• Zielprozess gemeinsam mit den Personen entwickelt, die ihn später ausführen
• Geschäftsregeln und schriftliche Verfahren erstellt
• Tool- und Vorlagenanpassungen entsprechend dem neuen Prozess
• Messung nach Umsetzung anhand derselben Ausgangsbasis